Viviamo in un’epoca di magia. Non quella fatta di bacchette e incantesimi, ma quella fatta di codici e algoritmi. Ma c’è una parola che più di tutte sta cambiando il gioco: Intelligenza Artificiale Generativa (GenAI). Un nome un po’ pomposo, lo so, ma pensate a lei come a una penna magica che, con un semplice suggerimento, è in grado di scrivere un’intera storia, una melodia o addirittura un programma.
Per anni, l’Intelligenza Artificiale (AI) ci ha aiutato a mettere le cose in ordine. A dire che “questo è un’email di spam” o “quel ticket deve andare a Tizio”. Era brava a classificare e prevedere. Ma ora, con l’AI Generativa, siamo entrati in una nuova fase. Ora l’AI non solo “capisce”, ma “crea”. E per noi di ServiceNow, non si tratta solo di una nuova funzione da aggiungere, ma di un vero e proprio “co-pilota” che guida le persone verso un modo di lavorare più semplice e gratificante.
La storia di Sofia e la sua nuova assistente invisibile
Vi presento Sofia, una responsabile delle risorse umane in una grande azienda. La sua giornata è un’eterna corsa contro il tempo: risposte a email, richieste di ferie, riepiloghi di riunioni, e la stesura di decine di descrizioni di lavoro. Ogni compito è un mattone pesante che rallenta il suo passo.
Un giorno, l’azienda introduce Now Assist, la nostra soluzione di Intelligenza Artificiale Generativa. Sofia è scettica. Ha già provato mille “innovazioni” che le hanno solo complicato la vita. Ma questa volta è diverso. Now Assist non è un programma separato, ma un’assistente invisibile e silenziosa, integrata in ogni angolo della piattaforma che lei usa ogni giorno.
Quando un dipendente le chiede un’informazione, la chat di Sofia non si limita più a dire “non ho capito”. Ora risponde in modo completo e personalizzato, attingendo a tutte le policy e le informazioni aziendali. È come avere un esperto sempre pronto a rispondere.
Quando deve scrivere una descrizione per un nuovo lavoro, non parte più da zero. Le basta dare qualche indizio, come “cerchiamo un project manager esperto”, e Now Assist le genera una bozza completa, con le qualifiche e le responsabilità giuste. Sofia non deve far altro che rivedere e adattare.
Alla fine di una riunione lunga e complessa, Sofia non deve più prendersi il tempo di scrivere un riassunto. Now Assist lo fa per lei, estrapolando i punti chiave e le decisioni prese in pochi istanti.
Sofia ha ancora il controllo, ovviamente. Il testo generato non è la parola finale, ma una bozza intelligente che lei può rivedere e modificare. L’AI non la sostituisce, ma la solleva dal lavoro più noioso e ripetitivo.
Non solo magia, ma anche scudo e bussola
Con la crescente digitalizzazione, non possiamo nasconderci dal fatto che il nostro mondo è diventato anche più vulnerabile. Le stesse tecnologie che ci rendono la vita più facile possono essere usate per minacciarci. Attacchi di phishing, ransomware e furti di dati sono all’ordine del giorno. E qui entra in gioco un altro aspetto fondamentale della nostra visione: l’educazione digitale.
La tecnologia da sola non basta. Se la magia è Now Assist, lo scudo è la consapevolezza delle persone. Per questo motivo, una parte cruciale della nostra missione è aiutare le aziende a costruire una forte cultura della sicurezza. Non si tratta di spaventare le persone con regole e divieti, ma di renderle parte attiva della difesa.
Ad esempio Marco, un collega di Sofia, dopo aver abbracciato l’innovazione, si ritrova con una nuova sfida. Riceve un’email sospetta che sembra provenire dalla sua banca. Anziché ignorarla o cliccarci sopra per curiosità, il suo istinto, ora “addestrato”, lo spinge a fermarsi un attimo. Si ricorda delle lezioni di formazione in cui ha imparato a riconoscere i segnali di un’email di phishing. Segnala l’email al reparto IT con un solo clic, come ha imparato a fare. Non si sente un semplice utente, ma un vero e proprio “sentinella” della sicurezza aziendale.
La nostra piattaforma, oltre a offrire strumenti di automazione, integra anche moduli di sicurezza che, in caso di attacco, permettono di isolare e gestire la minaccia rapidamente, spesso in modo automatico. Ma la prima linea di difesa resta sempre l’individuo. Per questo motivo, l’educazione digitale non è un optional, ma la bussola che ci guida in un mondo sempre più connesso, aiutandoci a distinguere tra ciò che è vero e ciò che è una minaccia.
Oltre il presente: il futuro in cui l’AI agisce per noi
Ora che l’AI generativa ci sta aiutando a creare e a semplificare, il prossimo passo è renderla ancora più proattiva. Non più solo un assistente che risponde alle nostre domande, ma un vero e proprio “agente” che agisce per noi.
Immaginate un agente di sicurezza informatica che, di fronte a un’anomalia, non si limita a segnalarla. Potrebbe prendere l’iniziativa, analizzare i log, avvertire i dipendenti interessati e avviare il processo di risoluzione, tutto in automatico e sotto la nostra supervisione.
Il nostro obiettivo è proprio questo: creare un mondo in cui l’AI non è solo uno strumento che usiamo, ma un partner che lavora insieme a noi per un obiettivo comune. La storia di Sofia è solo l’inizio. E con questa magia, possiamo liberare il potenziale di ogni persona, permettendo a ognuno di concentrarsi sul lavoro che conta davvero: quello che richiede creatività, intuizione e, soprattutto, l’inconfondibile tocco umano.
Direttrice Commerciale per la Pubblica Amministrazione – Service Now
